5. Prozesse

Die Prozesse eines Unternehmens geben die Wege zum Erfüllen des versprochenen Kunden-Nutzen vor. Sie definieren die Vorgehensweise für die Herstellung der Produkte und das Erbringen der Dienstleistungen des Unternehmens. Sie basieren auf dem Fundament der Werte, dem Leitbild und der Vision des Unternehmens. Sie fokussieren die Unternehmensziele und fördern der Erreichung. Sie sind innerhalb des organisatorischen Rahmens des Unternehmens definiert. Prozesse sollen Ergebnisse sicherstellen und hierbei insbesondere Zeit, Finanzen und Qualität vorhersehbar und berechenbar machen.

Unternehmensprozesse können immer dann festgelegt werden, wenn das Unternehmen gleichartige Produkte liefert oder sich wiederholende Leistungen erbringt. Dies trifft somit auf alle Unternehmen zu, da dies eine fundamentale Grundlage für eine Gewinnerzielungsabsicht darstellt. Die dazu erforderlichen Materialien, die sich wiederholenden Tätigkeiten und die dabei verwendeten Werkzeuge werden durch Prozesse beschrieben und dadurch festgelegt. Bei der Festlegung, bei der Verifizierung und bei der regelmäßigen Umsetzung der Prozesse sollten diese kontinuierlich verbessert werden. Ein Unternehmen, was schriftlich definierte, nachvollziehbare und von den Beteiligten akzeptierte Prozesse hat, erzielt unter Einsatz von minimaler Energie maximale Ergebnisse und daher erheblich erfolgreicher als ohne solche Prozesse.

Durch definierte Prozesse kann das Unternehmen Investitionen prozessorientiert und damit ergebnisgewichtet durchführen. Unternehmensprozesse bieten allen Beteiligten einen Sicherheit-schaffenden Handlungsrahmen. Dadurch, dass Unternehmensprozesse die kurz- und langfristigen Ziele des Unternehmens stützen, bieten sie jedem im Team einen handlungsbezogenen Leitfaden für das Erreichen dieser Unternehmensziele. Durch die Unterteilung der Prozesse in Einzelschritte wird der nächste Schritt auf dem Weg zu den Zielen beschrieben und so einfach umsetzbar gemacht. Jeder solche Schritt wird hierbei so festgelegt, dass das Ergebnis dieses Prozess-Schritts für den Beteiligten SMART, also spezifisch, messbar, attraktiv, realistisch und terminiert ist. So wie es schon im Kapitel für Ziele beschrieben wurde, so werden hier jetzt die Ziele der einzelnen Schritte der Prozesse definiert. Meilensteine bei den Prozessen kennzeichnen besonders wertvolle Ergebnisse und definieren Teilergebnisse des gesamten Prozesses. Durch das Zusammenfassen der SMARTen Prozess-Schritte lässt sich das Ergebnis des Gesamtprozesses SMART vorhersagen.

Im Folgenden werden die für jedes Unternehmen wichtigsten Prozesse erläutert.

Die Wertschöpfungskette
Jedes Unternehmen erzeugt oder erhöht einen Wert für andere in Form von Produkten oder Dienstleistungen. Unternehmen, die das nicht tun, werden als Unternehmen nicht dauerhaft bestehen können. Der Weg, die Einzelschritte zur Erzeugung oder Erhöhung dieses Wertes wird in der Wertschöpfungskette, der WSK, des Unternehmens beschrieben. Diese WSK muss allen Team-Mitgliedern vollständig bekannt sin. Auch wenn Team-Mitglieder möglicherweise nur Teilbereiche oder nur wenige Einzelschritte der WSK bearbeiten, muss der gesamte Prozess allen klar sein. Die Transparenz der Prozess-Schritte muss so gut sein, dass die Team-Mitglieder wissen, was der Vorgänger wie getan hat, was er in diesen Schritt zu tun hat und welche weiteren Tätigkeiten die Nachfolger durchführen werden. Die zur Durchführung dieses Prozess-Schrittes erforderlichen Materialen, wie z.B. auch Informationen, die zu verwendenden Werkzeuge und die erforderlichen Kompetenzen und Erfahrungen der durchführenden Person sind ebenfalls allen Team-Mitgliedern bekannt.

Bevor ein Unternehmen damit anfängt, Produkte zu liefern oder Leistungen zu erbringen, sollte es diese WSK vollständig erstellt und validiert haben. Als Beispiel und als Muster für eine WSK verwende ich im Folgenden die WSK des Bereiches „IT-Systemhaus“ der Zimmer-Gruppe. Diese WSK besteht aus insgesamt 24 Prozess-Schritten und 5 Meilensteinen. Dieser Prozess ist grundsätzlich immer unabhängig vom Projektinhalt, den Beteiligten und dem wirtschaftlichen Rahmen zu durchlaufen.

1. Schritt Anfrage: Ein Interessent ruft an und stellt eine Anfrage an uns. Er möchte eine Dienstleistung oder ein Produkt von uns erwerben. Hier sind folgende Kernfragen zu beantworten: Wie ist der Name des Interessenten, welche Firma, welche Person möchte von uns etwas haben? Sollte die Firma uns noch nicht bekannt sein, wenn es sich also um einen Neukunden handelt, so sind auch die Firmendaten zu erfassen. Insbesondere Telefonnummer, E-Mail-Adresse und die Firmierung, also um was für eine Fa. es sich handelt, GmbH, KG, Firmenname usw. Idealerweise wird dies ergänzt durch Straße, Platz und Ort. Wenn es sich um einen Neukunden handelt, dann wollen wir natürlich auch wissen, über wen er empfohlen wurde. Dann ist zu fragen, für welche Produkte oder Dienstleistungen er sich interessiert. Die Beschreibung des Problems oder der Aufgabenstellung geschieht hierbei in einfacher Form, z.B.: Der Interessent möchte eine neue IT-Anlage erwerben. Schon im ersten Aufnahmegespräch soll auch die Frage gestellt werden, bis wann soll das erledigt sein? Sämtliche Informationen werden im System unter diesem Schritt als Anfrage erfasst. Damit ist die Erfassung der Anfrage erledigt, allerdings fehlt noch die Zuweisung der Verantwortung für die Weiterbearbeitung. Dies geschieht im zweiten Schritt.

Schritt 2 ist die Weiterleitung an den Projektleiter. Wenn es sich um einen bereits bekannten Kunden handelt, wird die Anfrage an den Kundenberater des Kunden weiter geleitet. Wenn es sich um einen Neukunden handelt, dann geht die Anfrage grundsätzlich erst einmal an die Geschäftsleitung. Damit ist die Aufnahme erledigt.

Der Kundenberater bzw. die Geschäftsleitung erhält die Anfrage über das IT-System und kümmert sich jetzt um Schritt 3: Aufgabenstellung. Hierbei ist zu hinterfragen, was genau ist zu tun. Sind die Schritte 4-Lösungskonzept, 5-Einkaufspreise, 6-Kalkulation erforderlich? Der Mitarbeiter erfasst diese Informationen im IT-System als Vorgang. Sollte zu der Anfrage bereits ein Kundenbereich existieren, z.B. da ein Wartungsvertrag mit diesem Kunden existiert, so kann der Mitarbeiter dies direkt im Bereich dieses Kunden erfassen. Bei noch unbekannten Interessenten muss jetzt ein persönlicher Termin abgestimmt werden. In diesem Termin geht es dann nicht nur um die Aufgabenstellung sondern insbesondere auch um die Wertekonsistenz zum Kunden. Bei der Erfassung des Vorgangs sind die nachfolgenden Schritte sachlich, zeitlich und deren personelle Verantwortung vorzugeben. Diese Vorgabe wird durch das IT-System durch Erzeugen eines Workflow unterstützt. Die Fälligkeit wird hierbei in Abhängigkeit von der Kundenvorgabe gemäß der Erfassung bei der Anfrage vergeben bzw. durch eine eigene Einschätzung vorgegeben. Im Vorgang selbst wird dann als Text die Anfrage hinterlegt und möglicherweise auch noch ergänzende Dokumente für die Lösung. Im Vorgang wird dann auch der Bereich hinterlegt, zu welchem dieser Vorgang gehört: ob es sich um Wartung oder Beratung handelt, oder ob es ein Projekt ist. Der Vorgang wird an die Person vergeben, die den nächsten Schritt, nämlich das Lösungskonzept oder auch die Angebotserstellung durchführen soll.

Danach folgt Schritt 4: Das Lösungskonzept. Hier wird die Frage gestellt, wie die Aufgabenstellung gelöst werden kann. Welche Voraussetzungen sind erforderlich, um diese Aufgabe zu lösen? Welche Arbeiten müssen verrichtet werden, welches Material und welche Werkzeuge werden benötigt? Die Ergebnisse dieser Ausarbeitung des Lösungskonzeptes werden im IT-System in Form von textuellen und bildlichen Beschreibungen hinterlegt. Mit der Fertigstellung des Lösungskonzeptes ist der erste Meilenstein der WSK erreicht.

Nach der Erfassung des Lösungskonzeptes folgt Schritt 5: Einkaufspreise ermitteln. Natürlich ist dieser Schritt nur dann nötig, wenn wirklich Materialien eingekauft oder Fremdleistungen von anderen Firmen erbracht werden. Welches Material angeschafft werden muss, ergibt sich aus dem Lösungskonzept. Bei der Ermittlung der Einkaufspreise wird nochmals spezifiziert, was genau an Material, welche Bestell-Nr., welche Stückzahlen zu beschaffen ist. Daraus ergibt sich dann eine Summe für den Materialeinkaufspreis und eine Summe für den Dienstleistungspreis der Fremdleistungen. Die Erfassung der Materialien und Dienstleistungen wird mit Hilfe der Angebotskalkulationstabelle durchgeführt. Im IT-System selbst werden dann Hinweise zum Materialeinkauf notiert, aber natürlich auch die Rechercheergebnisse, die Kalkulationstabelle und auch evtl. weitergehende Informationen zum Material oder auch zu Fremdleistungen sowie deren Angebote.

Im Schritt 6: Kalkulation wird gefragt „Wie viel?“, also welche Preise für den Kunden gelten sollen. Es werden Verkaufspreise für das Material und Verkaufspreise für die Dienstleistungen festgelegt. Bei den Verkaufspreisen für die Dienstleistungen sind etwaige vertragliche Vereinbarungen zu berücksichtigen. Durch die Erfassung in der Angebotskalkulationstabelle ergeben sich automatisch ein Rohgewinn und somit auch eine evtl. notwendige Finanzierung, also welche wirtschaftlichen Mittel erforderlich sind, um dieses Projekt durchzuführen. Die Angebotskalkulation kann grundsätzlich vom Projektleiter durchgeführt werden. Die Kalkulation muss anschließend dem technischen Leiter vorgelegt werden, damit er diese wirtschaftlich als auch inhaltlich hinterfragen kann. Dies geschieht im Workflow des IT-Systems durch Übergabe der Verantwortung an den technischen Leiter. Nach Prüfung und Freigabe überträgt der technische Leiter dann auch das Gesamtergebnis dieser Angebotskalkulation in das Gesamt-Controlling.

Nach der Kalkulation und der Bestätigung derselben, folgt im Schritt 7 die Erstellung des Angebots. Hierbei ist wichtig, dass der zukünftige Kunde das Lösungskonzept so dargestellt bekommt, dass er es nachvollziehen und verstehen kann. Das Angebot sollte daher von mindestens zwei Personen gelesen werden, bevor es zur Angebotsunterbreitung freigegeben wird. Zur Angebotserstellung wird die Vorlage – Angebot.dot – verwendet. Diese Vorlage befindet sich ebenfalls im IT-System unter diesem Schritt Angebotserstellung.

Nach der Prüfung und Freigabe des Angebots folgt dann Schritt 8: Angebotsunterbreitung. Hierbei ist zu berücksichtigen, welcher Weg der richtige ist. Mit Weg ist gemeint, ob die persönliche Unterbreitung des Angebots sinnvoll ist oder ob das Angebot per E-Mail mit Anlage als pdf-Dokument übertragen werden sollte. Beim Versenden per E-Mail sind die Datenschutz-Bestimmungen zu beachten: Durch ein Passwort sollte das pdf-Dokument ggf. vor der Kenntnisnahme Dritter geschützt werden. Das Passwort muss natürlich auch dem Empfänger bekannt sein. Bei neuen Kunden, bei denen noch kein Passwort vereinbart wurde, bietet sich die Übersendung des Passworts im persönlichen Erstgespräch oder per Handy-SMS an. Zusätzlich zum Angebot selbst müssen die WGB, also die wertebasierten AGB dem Angebot beigefügt werden. Mit der Unterbreitung des Angebots ist der zweite Meilenstein der WSK erreicht.

Nach der Angebotsunterbreitung gelangt der Vorgang zum Schritt 9: Nachfragen. Hierbei ist insbesondere auch die Fälligkeit für das Nachfragen festzulegen. In Abhängigkeit vom Projektinhalt, bis wann also das Projekt generell realisiert werden soll, ansonsten natürlich als Erinnerung bzw. als Wiedervorlage dafür, dass beim zukünftigen Kunden nachgefragt wird. Nachfragen sollte man dann persönlich, Mail oder per Telefon mit dem grundsätzlichen Tenor: Haben Sie das Angebot erhalten? Ist es inhaltlich verständlich formuliert? Haben Sie noch Wünsche an dem Angebot, was Sie verändert oder verbessert haben möchten? Sollten sich hieraus dann Änderungswünsche ergeben, so werden diese natürlich entsprechend eingearbeitet und das ganze Verfahren startet wieder beim Schritt 3 – „Lösungskonzept“ mit der Überarbeitung des vorhandenen Lösungskonzepts.

Das Nachfragen endet mit der Entscheidung des Kunden und dem Schritt 10: Auftragsannahme. Wenn wir beauftragt wurden, ist natürlich auch der Auftrag selbst im IT-System abzulegen. Zusätzlich sollte erfasst werden, warum wir beauftragt wurden: War unser Konzept das Beste? War unser Preis der Beste? Sind wir der vertrauenswürdigste Partner? Wenn wir nicht beauftragt wurden, ist der Grund umso wichtiger, damit wir daraus für zukünftige Angebote lernen können. Dieser Vorgang wird dann wieder dem technischen Leiter übergeben, damit er evtl. Anpassungen des Kunden prüfen und den Auftrag bestätigen kann. Das Angebot wird in einen Auftrag gewandelt und in das Controlling-System übernommen. Eventuelle Anpassungen am Auftrag werden natürlich dann auch gleich dort hinterlegt. Damit ist der dritte Meilenstein der WSK erreicht.

Der technische Leiter erstellt dann ein Dokument im Schritt 11: Auftragsbestätigung und bestätigt damit auch evtl. gewünschte Änderungen des Kunden. Diese Bestätigung sendet er an den Kunden unter der Verwendung der hierzu vorgegebenen Vorlage.

Nach dem Auftragseingang und dessen Bestätigung folgt Schritt 12: Materialeinkauf. Hier werden die im Schritt 5 „Einkaufspreise“ ermittelten Lieferanten, Materialien und Preise als Grundlage verwendet und die Lieferanten werden nach aktualisierten Preisen befragt. Es werden Projektpreise eingeholt, die Liefertermine werden erfragt und die Waren werden bestellt.

Nach dem Materialeinkauf folgt der Schritt 13: Sachliche Planung: Im Rahmen der sachlichen Planung wird das in Schritt 4 erstellte Lösungskonzept verfeinert. Hier wird festgelegt, was genau getan werden muss, insbesondere welche Detailarbeiten durchgeführt werden müssen. Es wird geplant, wer diese Arbeiten durchführt und welches Material im Detail benötigt wird. Für die durchzuführenden Arbeiten werden Installations-Checklisten erstellt. Wichtig ist, dass in dieser Detailplanung auch eine Zeitvorgabe hinterlegt ist, sodass der durchführende Mitarbeiter sofort erkennen kann, welche zeitlichen Vorgaben er für die Durchführung hat. Bei größeren Projekten wird eine Projektplanung mit vollständiger, detaillierter Ressourcenplanung erstellt.

Die zeitlichen Vorgaben ergeben sich aus dem Schritt 14: Zeitliche Planung: Was muss bis wann geschehen sein, in welcher Reihenfolge muss was geschehen, welche Kundenvorgaben gibt es im Projekt? Zu berücksichtigen sind auch die Liefertermine der Lieferanten (Ergebnis vom Schritt 12 „Materialeinkauf“). Für die zeitliche Einplanung der durchführenden Personen müssen diese Ressourcen eingeplant werden: Wie sieht die Zeitplanung der Mitarbeiter und ggf. externen Dienstleister aus? Bei größeren Projekten ist hier ein Projektplan mit Meilensteinen zu erstellen und es sollte hierzu ein Projektteam gebildet werden, sodass die einzelnen Projektstufen hinterfragt werden können.

Nach diesen Planungsschritten kommt Schritt 15: Wareneingang. Sobald Ware geliefert wird, wird der Wareneingang geprüft, es werden hierbei die Artikel, die Mengen, die Qualität und die Preise geprüft. Der Lieferschein des Wareneingangs ist im IT-System zu hinterlegen, wo auch bereits der Bestellschein liegt, sodass ein schneller Abgleich zwischen Bestellschein und Lieferschein möglich ist. Die Ware im Wareneingang wird dem Projekt zugeordnet und kommissioniert. Diese Kommissionierung geschieht durch das Lagern der Ware in separat dafür beschrifteten Eingangsboxen, die den Kundennamen und zusätzlich ggfs. auch den Projektnamen tragen. Der Projektleiter erkennt durch die Ablage des Lieferscheins im IMS, dass Ware eingegangen ist.

Nach all diesen Schritten folgt nun der eigentliche durchführende Schritt 16: Lieferung / Leistungserbringung. Jetzt werden die Materialien geliefert und Leistungen erbracht. Im IT-System sind die Lieferscheine und die Arbeitsberichte zu hinterlegen. Lieferscheine und Arbeitsberichte werden vorher vom Kunden direkt auf dem digitalen Formular gegengezeichnet. Lieferungen und Leistungen, die sachlich und zeitlich vorher nicht eingeplant wurden (Schritte 13 und 14) sind separat von diesem Projekt auf einem weiteren digitalen Arbeitszettel zu erfassen, sowohl inhaltlich als auch zeitlich festzuhalten und vom Kunden als separate Leistung digital gegenzuzeichnen. Nach Beendigung aller Lieferungen und Leistungen ist der vierte Meilenstein der WSK erreicht.

Nach der Lieferung und Leistungserbringung folgt Schritt 17: Berichterstellung. Im Rahmen dieses Schrittes wird zusammengefasst, welche Lieferungen und Leistungen erbracht wurden. Zu diesem Bericht gehört selbstverständlich auch die sachliche und zeitliche Planung als Ergebnis des Lösungskonzeptes. Der zusammenfassende Bericht wird im IT-System hinterlegt.

Nach der Berichterstellung folgt Schritt 18: Nachkalkulation. Auf Grundlage der Kalkulation (Schritt 6) wird eine Nachkalkulation durch Erfassung der tatsächlichen Material- und Dienstleistungs-Einkaufspreise und Verkaufspreise angefertigt. Es wird so der tatsächlich erwirtschaftete Rohgewinn ermittelt. Im Vorgang selbst ist zusätzlich eine Bewertung des Auftrags zu hinterlegen. Die Ergebniszahlen sind dann durch den techn. Leiter im Controlling-System zu erfassen.

Es folgt dann Schritt 19: Kundenzufriedenheit. Der Kunde sollte immer gefragt werden, wie das Projekt aus seiner Sicht lief: „Was lief gut, was könnte besser laufen?“ Die Bewertung des Kunden ist im IT-System zu erfassen. Es sollte hinterfragt werden, ob wir aus Kunden-Sicht weitere Tätigkeiten durchführen sollen. Es sollten auch die aus unserer Sicht noch offenen Punkte mit dem Kunden besprochen werden. Auf Basis dessen sind dann entsprechende Anfragen (Schritt 1) wieder zu erschaffen. Nach der Befragung des Kunden nach seiner Zufriedenheit und der Dokumentation darüber ist der fünfte Meilenstein der WSK erreicht.

Jetzt kann die Abrechnung vorbereitet werden: Schritt 20: Abrechnungsvorbereitung. Der Rechnungsausgang muss soweit vorbereitet werden, dass eine Rechnungslegung ohne weitere Rückfragen möglich ist. Hierzu müssen die entsprechenden Unterlagen, wie Lieferscheine und Leistungsnachweise, zusammengestellt werden und das Rechnungsausgangsdokument wird vorbereitet. Die eigentliche Erstellung der Rechnung geschieht dann durch die Assistenz der Geschäftsleitung. Die Ausgangsrechnung wird durch die Ausgangsrechnung automatisiert im Rechnungsausgangsbuch des Controllingsystems erfasst und das Auftragsbuch wird entsprechend aktualisiert.

Nach Erstellung der Ausgangsrechnung ist diese dann im Schritt 21: Ausgangsrechnung an den Kunden digital per Mail als PDF-Anlage mit Lesebestätigung zu versenden und digital in der Buchhaltung zu hinterlegen.

Irgendwann kommen dann auch Rechnungen der Lieferanten bzw. Subunternehmer und somit Schritt 22: Eingangsrechnung. Diese Rechnungen müssen geprüft werden, ob sie sachlich, rechnerisch und gemäß GoB buchhalterisch korrekt (s. Kapitel Organisation) sind. Anschließend folgt die Zahlungsfreigabe der Rechnungen. Hierzu wird jeder Rechnungseingang im Rechnungseingangsbuch erfasst und gemäß dem Rechnungseingangs-Prozess festgelegt bearbeitet. Dieser Rechnungseingangsprozess wird aufgrund seiner organisatorischen und betriebswirtschaftlichen Bedeutung im Kapitel Finanzen detaillierter dargestellt.

Nach der Prüfung und Freigabe der Eingangsrechnungen gelangt der Vorgang zum Schritt 23: Ausgangszahlungen. Die Ausgangszahlungen werden von der Buchhaltung veranlasst. Hierbei sind Zahlungsfristen und evtl. gewährte Skonti zu berücksichtigen. Ausgangszahlungen dürfen natürlich nur dann geleistet werden, wenn vorher eine Rechnungsfreigabe der Eingangsrechnung erfolgt ist.

Irgendwann zahlt dann auch der Kunde, was durch den letzten Schritt 24: Eingangszahlungen dokumentiert wird. Der Kunde muss fristgerecht und den Zahlungsbedingungen entsprechend die Rechnung begleichen. Sollte dies nicht geschehen, wird zuerst der Projektleiter bzw. Kundenberater zu möglichen Gründen befragt. Bei unbegründetem Ausbleiben von Zahlungen wird das Mahnwesen aktiviert.

Damit ist die Wertschöpfungskette des Unternehmens umfassend von A – Anfrage bis Z – Zahlung definiert. Das folgende Schaubild visualisiert diese WSK nochmals kompakt:

Wertschöpfungskette

Schaubild Wertschöpfungskette

Schritt Bezeichnung Verantwortung Kunden-Nutzen / Ergebnis
1 Anfrage Alle Wer? Was? Bis Wann?
Ziele des Interessenten
2 Projektleitung Alle Wer leitet das Projekt?
Verantwortung für Projekt
3 Aufgabenstellung Projektleitung Was genau?
Details des Projektes
4 Lösungskonzept Projektleitung Wie?
Material, Leistungen, Werkzeuge
5 Einkaufspreise Alle Wie teuer?
Preise im Einkauf
6 Kalkulation Projektleitung Wie viel?
Finanzierung, Rohgewinn
7 Angebotserstellung Projektleitung Wie erläutern?
verständlich, nachvollziehbar
8 Angebotsunterbreitung Projektleitung Wie unterbreiten?
Form und Weg des Angebots
9 Nachfragen Projektleitung Welche Änderungen?
Überarbeitung des Konzepts
10 Auftragsannahme Technische Leitung Warum?
Grund für Auftrag
11 Auftragsbestätigung Projektleitung Vertragsgrundlage?
Bestätigung Auftrag
12 Materialeinkauf Alle Welcher Lieferant?
Preis, Lieferzeit
13 Sachplanung Projektleitung Was genau? Wie viel? Wer?
Lieferanten, Dienstleister
14 Zeitplanung Projektleitung Was bis wann?
Liefertermine, Einsatzplanungen
15 Wareneingang Alle Was wurde bestellt?
Qualität, Menge, Preis
16 Lieferung / Leistung Projektleitung Wer? Was? Wie viel?
Lieferung + Leistung
17 Bericht Projektleitung Was? Wie?
Dokumentation des Projekts
18 Nachkalkulation Projektleitung Wie viel?
Auswertung des Projekts
19 Kundenzufriedenheit Projektleitung Wie lief das Projekt?
Bewertung des Kunden
20 Abrechnungsvorbereitung Projektleitung Wie viel?
Abrechnung des Projekts
21 Ausgangsrechnung Buchhaltung Wie viel?
Rechnung an Kunden
22 Eingangsrechnungen Buchhaltung Wie viel?
Rechnung von Lieferanten
23 Ausgangszahlungen Buchhaltung Wie viel?
Zahlung an Lieferanten
24 Eingangszahlungen Buchhaltung Wie viel?
Zahlung vom Kunden

Wertschöpfungskette

Eine Wertschöpfungskette erreicht dann ihre maximale Wirksamkeit, wenn sie sich in der Praxis bewährt hat und durch Erfahrungen optimiert wurde. Die WSK sollte daher regelmäßig auf ihre Wirksamkeit hinterfragt werden. Hierbei sind vor allem die an der Wertschöpfung beteiligten Personen hinzuzuziehen.

Wie sieht der wichtigste Prozess, die WSK Ihres Unternehmens aus? Welche Praxiserfahrungen sind in diese WSK optimierend eingeflossen? Kennen und fördern alle Team-Mitglieder diese WSK?

Automatisch vorankommen
Nach Fertigstellung und Evaluierung der WSK sollten Sie sich intensiv über die Möglichkeiten der Automatisierung Gedanken machen. Automatisierung ist grundsätzlich immer dort möglich, wo Bearbeitungsschritte oder auch Entscheidungen nicht von persönlichen Erfahrungen abhängig sind. Wenn Tätigkeiten auch durch ungelernte Mitarbeiter durchgeführt werden können, dann steckt genau dort das Potential für Automatisierung dieser Tätigkeiten. Automatisierung bringt weniger Fehler, mehr Schnelligkeit und weniger Kosten. Automatisierung bedeutet, dass diese Aufgaben dann Kollege Computer an 7 Tagen in der Woche und 24 Stunden am Tag übernehmen kann. Automatisierung bedeutet aber insbesondere auch, eine Entlastung von mechanischen, unterfordernden Tätigkeiten durch verbesserte, prozessoptimierte Werkzeuge. Automatisierbare Schritte erkennen Sie auch an sich wiederholenden, manuellen Tätigkeiten. Wenn z.B. ein Mitarbeiter regelmäßig und geplant Informationen von einer anderen Quelle in den Computer eingibt. Die Erfassung von Eingangsrechnungen ist dafür ein gutes Beispiel. Diese Belege können inzwischen automatisiert erfasst und verbucht werden. Die Übermittlung dieser Belege vom Lieferanten kann digital optimiert werden bis hin zum Erhalt von vorkontierten Buchungssätzen. Aber auch die häufig sehr zeitaufwändige Erstellung von Angeboten, Lieferscheinen und Rechnungen kann durch Automatisierung erheblich optimiert werden. Jeder Schritt der WSK sollte daher nach seinem Optimierungspotential analysiert werden. Fragen Sie hierzu die im jeweiligen Schritt beteiligten Mitarbeiter: Sie sind die Experten in diesem Schritt der WSK! Fragen Sie zusätzlich externe Berater, die i.d.R. noch keine Betriebsblindheit ausgebildet haben und die Antwort „ Das machen wir schon immer so.“ nicht akzeptieren. Hierzu gleich eine Anmerkung: Fragen Sie bei externen Beratern immer nach deren persönlichen Erfahrungen als Unternehmer: Theorie ist ein gutes Fundament, für sehr gute Beratung kann persönliche Praxis-Erfahrung aus eigenen Unternehmen durch nichts ersetzt werden. Das wäre sonst wie bei einem Golflehrer, der sein Wissen ausschließlich aus Büchern gewonnen hat und selbst noch nie Golf gespielt hat und entsprechend auch noch nie an einem Golfturnier teilgenommen hat.

Was können Sie in Ihrer WSK automatisieren? Welche Schritte lassen sich verbessern? Wo findet manuelle Arbeit statt?

Reibungsverluste
Die meiste Energie geht zwischen Systemen verloren, also bei der Übergabe von einem System zum anderen. Das ist wie bei Zahnrädern, die ineinander greifen, aber immer mit leichtem Versatz und so Reibung erzeugen. Ein solches Zahnradsystem muss daher gut geölt sein, um die Reibung und damit den Energieverlust und den Verschleiß möglichst gering zu halten. Bei der WSK sind das die Schnittstellen zwischen den Arbeitsschritten der WSK. Hier bedarf es der richtigen Art und Menge von Öl. Besondere Aufmerksamkeit erfordert dabei der Wechsel von Verantwortungen und beteiligten Personen.

Welche Schnittstellen gibt es in Ihrer WSK? Welche Personen sind an diesen Schnittstellen beteiligt? Wie kann der Übergang zwischen den Schritten der WSK reibungsarm gestaltet werden?

Hart in der Sache, weich zu den Menschen
Eine klug definierte, mit den Beteiligten abgestimmte und durch Automatisierung optimierte WSK schafft ein belastbares Fundament für den Erfolg des Unternehmens. Allerdings nützen noch so gute Prozesse nichts, wenn diese nicht auch eingehalten werden. Unternehmensprozesse und damit insbesondere der zentrale Prozess, die WSK, müssen adäquat begleitet werden. Nur wenn die Einzelschritte in der WSK auch so umgesetzt werden, können Ergebnisse sichergestellt werden. Hierzu bedarf es eines Systems, was jederzeit und für alle Beteiligten transparent und schnell die hierzu notwendigen Informationen liefert. Das zugrundeliegende Informations-Management-System, dieses IMS muss dazu um ein Instrument der Visualisierung und damit der Bewertung aufgewertet werden. Ein solches Scoreboard hatte ich schon im Kapitel Ziele erläutert. Bei dem WSK-Scoreboard geht es primär um die Wertschöpfung, um die Projekte des Unternehmens und der Konsequenz in deren Umsetzung. Es geht hierbei nicht darum, einzelne Beteiligte als Schuldige anzuprangern, sondern darum, Erfolge und Probleme in der Umsetzung klar und einfach darzustellen: Weich zu den Menschen, aber hart in der Sache. Tolle Prozesse aber Inkonsequenz in deren Umsetzung führen halt auch zum Misserfolg. Hierzu ist neben dem Übersicht schaffenden Scoreboard auch ein zuverlässiges System zur Terminkontrolle, also ein Wiedervorlagesystem mit Fristen, Terminen und Verantwortlichkeiten erforderlich. Fristen und Termine entstehen hierbei entweder automatisch oder durch manuelle Festlegung einer Fälligkeit für eine Tätigkeit. Der Fälligkeiten-Monitor zeigt dann schnell und einfach diese Fristen und Termine an. Er liefert auch sofortige Informationen über fällige Fristen und Termine. Das IMS des Unternehmens stützt diese Terminkontrolle mit den zugehörigen Informationen zu den Projekten.

Wie stellen Sie sicher, dass die WSK eingehalten wird? Wie ist die Wiedervorlage (Fristen und Termine) bei Ihnen organisiert? Wie und wo werden Tätigkeiten dokumentiert? Wann und wie wird die Leistungsfähigkeit der WSK gemessen (Soll-Ist-Vergleich), visualisiert (Scoreboard) und bewertet (Kennzahlen)?

Input – Flow – Output
Die WSK dient dazu, sicherzustellen, dass der Kunden den versprochenen Nutzen erhält. Sie hat damit die wichtigste Aufgabe im Unternehmen und repräsentiert den Kernprozess, dem sich alle anderen Prozesse unterordnen. Aufgrund der Bedeutung möchte ich weitere, für jedes Unternehmen wichtige Prozesse thematisieren: Input, also das, was ins Unternehmen reinkommt und Output, also das, was das Unternehmen verlässt. Input bedeutet überwiegend Posteingang und darin enthalten ist der Rechnungseingang. Output bedeutet entsprechend Post- und Rechnungsausgang.

Für den Input muss jedes Unternehmen einen klar definierten Prozess der Bearbeitung haben. Der Kern dieses Prozesses ist hierbei unabhängig vom Medium des Inputs, also unabhängig davon, ob der Input Brief, Fax, Mail, Persönlich, social media, oder sonst wie zum Unternehmen gelangt ist. In der klassischen, papierlastigen Welt hat man diesen Prozess „Posteingangsbearbeitung“ genannt. In der modernen Welt der digitalen Posteingangs-Übermacht ist das der Input-Prozess.

Der Input-Prozess definiert, was mit der eingegangenen Information passiert, wie diese weiterbearbeitet und archiviert wird. Der erste Schritt im Input-Prozess ist die Harmonisierung des Mediums, d.h. der Input wird, falls erforderlich, in ein digitales Format gebracht: Papierbasierte Dokumente wie Briefe, Lieferscheine, Notizzettel werden als PDF gescannt. Digital bereits vorliegender Input wird in das Format PDF konvertiert. Dieser Input wird dann einem Projekt des Unternehmens, also genau genommen einem Prozess-Schritt der WSK des Projektes zugeordnet. Sollte es noch kein zugehöriges Projekt geben, so gelangt der Input zu adressierten Person oder zur Geschäftsleitung. Diese entscheidet dann, was damit passiert und erzeugt so beispielsweise ein neues Projekt, also eine neue Ausprägung der WSK. Grundsätzlich werden projektbezogene Eingangsrechnungen genauso behandelt: Sie gelangen ins Projekt in die entsprechende Stufe der WSK. Allerdings werden Eingangsrechnungen zusätzlich in den Bereich der Buchhaltung zur Erfassung und Kontierung gegeben. Die Bearbeitung von Eingangsrechnungen wird im Kapitel Finanzen detailliert erläutert.

Der Output des Unternehmens entsteht grundsätzlich bei der Lieferung von Produkten oder der Erbringung von Leistungen. Dieser Output wird somit im Rahmen der WSK erbracht und somit auch dort in der zugehörigen Prozess-Stufe hinterlegt. Dies gilt auch für Verträge und Ausgangsrechnungen. Ausgangsrechnungen gelangen allerding zusätzlich in den Bereich der Buchhaltung zur (automatisierten) Erfassung und Archivierung. Inhaltliche Details zum Output des Unternehmens habe ich im Kapitel Organisation bereits beschrieben. Hier geht es mehr um die Ablage und damit um die Zuordnung des Output zum Unternehmensprozess.

In der heutigen modernen Welt lassen sich Input- und Output-Prozesse automatisieren: Eine Posteingangsbearbeitung und eine Postversanstelle haben in modern aufgestellten Unternehmen keine Mitarbeiter-Rolle mehr. Bei großen Inputmengen lohnt sich die Automatisierung sehr schnell auch aus wirtschaftlicher Sicht. Bei kleinen Mengen schafft eine Automatisierung Sicherheit und Einfachheit. Unter Automatisierung verstehe ich hierbei auch eine Vergabe dieser Leistungen an externe Dienstleister: Aus Sicht des Unternehmens ist dies dann automatisiert.

Wie sind der Input- und der Output-Prozess in Ihrem Unternehmen definiert? Ist sichergestellt, dass externer Input an der richtigen Stelle und beim richtigen Mitarbeiter landet? Ist dies dann auch für andere Personen nachvollziehbar? Wer stellt die Einhaltung des Input- und Output-Prozesses sicher? Welchen Automatisierungsgrad haben diese Prozesse in Ihrem Unternehmen?

IMS – Informations-Management-System
Viele Unternehmen verwenden ein DMS, ein Dokumenten-Management-System oder als noch einfachere Variante davon ein gemeinsames Dateisystem. Allerdings geht es bei der Umsetzung der WSK nicht um Dokumente oder Dateien sondern um Informationen: Für die WSK ist es nicht relevant, ob eine Information als Dokument/Datei vorliegt oder in anderer Form wir z.B. als handschriftliche Notiz oder mündliches Gespräch. Die Information selbst ist relevant und nicht das Medium auf dem diese transportiert werden kann. So ist es auch grundsätzlich völlig unerheblich, ob ich diese Information per Brief, Fax, Mail, handschriftlicher Notiz, Telefonat, im Rahmen einer Besprechung oder per Brieftaube erhalten habe: Der Inhalt, also die Information selbst ist relevant. Daher braucht kein Unternehmen ein DMS, sondern ein IMS, ein Informations-Management-System. Ein System also, was den Inhalt in den Vordergrund stellt und nicht das Medium auf dem er transportiert wird. Die Information allein ist allerdings ohne ihren Kontext meistens nicht interpretierbar und damit nicht verwertbar. Das IMS muss also zusätzlich zum bloßen Speicher der Information auch den Kontext hierfür bieten. Hierzu ein einfaches Beispiel: Die Zahlen 8, 15, 2 sind Informationen, die erstmal ohne Kontext beliebig interpretierbar sind. Der Kontext „Pferderennen: Lauf, Pferd und Platz“ schafft den für die Verwertung erforderlichen Kontext. Die Verknüpfung zwischen der Information und dem Kontext liefert erst das verwertbare Gesamtbild: Im 8.Lauf hat das Pferd mit der Nummer 15 den 2.Platz belegt. Information, Kontext und Verbindung dazwischen schaffen erst ein verwertbares System. Das IMS muss genau das liefern: Den Kontext und Verbindungen zwischen Information und Unternehmensprozess. Daher sollte jedes IMS prozessorientiert aufgebaut sein. Eine Information, egal ob Input oder Output, wird dann genau dort im richtigen Prozess-Schritt abgelegt. Die Informationen ordnen sich so dem Prozess der WSK unter. Sie unterstützen, sie füttern die Prozess-Schritte. Der Mensch orientiert sich dadurch immer an der WSK: Er ordnet Informationen den Prozess-Schritten zu und findet diese dann auch später in den entsprechenden Schritten des Prozesses. Es entsteht automatisiert eine Prozess-Fortschritts-Dokumentation und damit auch eine Transparenz und Auswertbarkeit des Prozesses.

Wie sieht so etwas dann konkret aus? Bei der oben beschriebenen WSK mit 24 Schritten gibt es bei unserem IMS zu jedem Schritt die Möglichkeit, Informationen abzulegen. Hierbei ist die Form der Information, also der Träger der Information, das Medium, nicht relevant: Es können Dokumente, Dateien, Mails, Textinformationen, Bilder aber auch handschriftliche Notizen abgelegt werden. Gerade die Ablage von handschriftlichen Notizen ist bei den meisten anderen Systemen schlichtweg nicht vorgesehen. Menschen sind die primäre Nutzgruppe dieses IMS. Menschen denken in Bildern und somit auch in handschriftliche Notizen bzw. Skizzen. Dazu ein kleiner Exkurs in die Welt des gestaltenden Menschen…

Malen bedeutet kreativ sein
Die früheste Form der von Menschen geschaffenen, bewussten Offline-Kommunikation, also der Weitergabe von Informationen ohne dass Menschen direkt und zeitgleich miteinander kommunizieren, war die Wandmalerei. Als Farbe dienten das Blut von Tieren oder auch Pflanzenextrakte. Die Darstellungen waren einfacher Natur und zeigten Situationen des täglichen Lebens. Die Vorgehensweise zum Festhalten von Informationen war intuitiv und somit für jeden schnell erlernbar: Finger ins Blut, Finger an die Wand, fertig. Es war auch keine Schrift, sondern Bilder, also visuelle Darstellungen. Einfache bildliche Reproduktionen der realen Welt. Erst viele Tausende Jahre später wurden Buchstaben und Wörter erfunden. Allerdings malten wir diese Buchstaben und Wörter bis zur Erfindung der Druckmaschinen ebenfalls von Hand und somit taten auch wir auch nichts anderes, als die Höhlenbewohner. Aus der Entwicklung der Sprache, also der akustischen Reproduktion von Objekten, Lebewesen und Emotionen, wurde Schrift als bildliche Reproduktion dieser Wörter. Da unser Gehirn jedoch ausschließlich Bilder erzeugen und verarbeiten kann, denken wir nach wie vor in Bildern. Daher auch die Aussage „Ein Bild sagt mehr als 1000 Worte“. Letztlich sind Wörter nichts anderes als bilderzeugende Umschreibungen. Wir nutzen tagtäglich unsere Kreativität durch das Erzeugen von Bildern. Hierzu verwenden wir in der heutigen Zeit Papier und Stift und nicht mehr Wand und Blut. Ansonsten hat sich nicht wirklich viel verändert. Wenn wir geboren werden, kommunizieren wir mit sehr einfachen (meist lauten) Mitteln, bevor wir dann unsere körpereigenen Kommunikationswerkzeuge entdecken. Erst deutlich nach dem Erlernen von Sprache löst das Schreiben von Wörtern das Malen von Bildern immer mehr ab. So ist es heute kurz gefasst so: Wir denken in Bildern und kommunizieren in Wörtern. Bei diesem Transfer Bild-Wort geht natürlich etwas verloren. Ein Bild ist daher immer dem ursprünglichen Gedanken näher als seine textuelle Interpretation. Aus einem Bild geformte Wörter sind der Versuch einer Nach-Bildung des ursprünglichen Bildes und somit immer verlustbehaftet und daher weiter entfernt vom ursprünglichen Gedanken. Ein Bild ist der Ursprung von Kreativität. Es ist das Fundament des Schaffens. Es ist der Beginn von Innovationen. Dieser eigentliche schöpferische Prozess des Bild-Erzeugens wird von nahezu allen heutigen Computersystemen völlig unterbewertet. Während es in Kreativbereichen wir Schule, Universität und Konferenzraum völlig normal ist, Malereien an Tafeln und Flipcharts zu erstellen, ist dies am und mit dem PC am Arbeitsplatz grundsätzlich nicht vorgesehen. Daher arbeiten so viele Menschen mit Papier und Stift am Arbeitsplatz: Es sind Kreativwerkzeuge! Über Werkzeuge der Team-Mitarbeiter werde ich im Kapitel Team noch genauer zu sprechen kommen. In diesem Kapitel geht es um den Rahmen in dem sich diese Mitarbeiter entfalten können. Dieser Rahmen für kreatives Arbeiten der Menschen muss das IMS bieten. Konkret bedeutet das, dass das IMS Malereien, Skizzen und handschriftliche Notizen zulassen muss. Am besten intuitiv und direkt auf den Informationen, also direktes Erzeugen, Bearbeiten und damit Verändern von Informationen. Finger mit Blut auf Wand wird in der modernen Welt dann zu Digitaler Stift auf Bildschirm.

Haben Sie ein IMS? Orientiert sich Ihr IMS an Ihren Unternehmensprozessen? Werden uzzzzzzzzzzzzuInformationen, egal ob Input oder Output den Prozess-Schritten zugeordnet? Bietet das IMS einen Rahmen für Kreativität durch das Verwenden eines Stiftes?

Organisierte Unverantwortlichkeit
Wenn das Warum, also Werte und Leitbild, festgelegt ist, das Wozu, also Vision und Ziele formuliert sind, das Wie durch den organisatorischen Rahmen definiert ist und so alle drei Kernfragen Warum, Wozu und Wie auf den Kunden-Nutzen fokussieren, dann geht es darum, dass sichergestellt wird, dass dies auch so vom Team umgesetzt wird: Wer macht was bis wann? Das IMS muss hierfür den begleitenden Rahmen liefern. Es muss also ein Wiedervorlage-System bieten, was Verantwortlichkeiten, Termine und Inhalte umfasst. Ohne ein solches System wäre die Unverantwortlichkeit organisiert. Letztlich geht es bei der Umsetzung um das aus der Projektplanung bekannte Dreieck Zeit, Finanzen, Qualität. Die Ideallösung ist ein Punkt in der Mitte dieses Dreiecks. Ausgehend von diesem Punkt entwickelt sich ein Projekt in die Richtungen Zeit, Finanzen und Qualität. Das ideale Projekt berücksichtigt alle drei Kriterien gleichmäßig, es entsteht so ein gleichseitiges Dreieck. In der Realität entwickeln Projekte meistens einen Fokus auf eines dieser Kriterien: Die Zeit wird knapp, das Geld geht aus, die Qualität lässt nach. Es geht dann um die bewusste Lenkung von Energie hin zu einem idealen gleichseitigem Dreieck. Die Form des Dreiecks zeigt den Fokus dieser Energielenkung.

Bietet Ihr IMS ein Wiedervorlage-System zur verbindlichen Organisation der Verantwortlichkeiten? Ist es transparent für alle im Team? Wie werden Terminüberschreitungen vom System gemeldet?

Damit ist dieses Kapitel Prozesse auch abgeschlossen. Ich habe hier den wichtigsten aller Unternehmensprozesse, die Wertschöpfungskette ausführlich erläutert. Die Bedeutung eines unterstützenden Informations-Management-Systems und dessen Komponenten wurden ebenso dargelegt. Diese Prozesse definieren den ergebnisorientierten Leitfaden zur Erreichung der Ziele. Die im Rahmen dieses Systems handelnden Personen werden im kommenden Kapitel „Team“ beschrieben.

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