4. Organisation

Jedes Unternehmen agiert in einem äußeren Rahmen. Dieser äußere Rahmen wird vor allem durch Gesetze, Bestimmungen und Verordnungen gebildet. Mit Gesetzen sind im unternehmerischen Umfeld die juristischen Vorgaben aber auch die steuerrechtlichen und damit betriebswirtschaftlichen Vorgaben gemeint. Bestimmungen und Verordnungen ergänzen diese Gesetze durch branchen-, tätigkeits- und produktbezogene Vorgaben. Es geht hierbei somit im Wesentlichen um die Bereiche, die das Unternehmen überhaupt nicht oder nur sehr wenig selbst bestimmen kann. Themen, auf die ich persönlich keinen direkten Einfluss habe oder bei denen die Ausübung eines Einflusses einen erheblichen Aufwand bedeutet, werden in diesen Rahmenbestimmungen und damit in den äußeren Wänden, in der Fassade des Unternehmenshauses festgelegt. Diese Fassade bildet somit die Rahmen der äußeren, rechtlich geprägten Welt von den intern im Unternehmen gelebten Bestimmungen. Sie schützen somit die Bewohner des Hauses auch vor (rechtlichen und anderen) Stürmen, bieten aber durch die Fenster und Türen auch den Zugang von außen nach innen und umgekehrt.

Neben den äußeren Vorgaben sind hier aber auch die eigenen, vom Unternehmen selbst gewählten Vorgaben verankert. Dies sind Unternehmens-Richtlinien, -Verfahren und ein Unternehmens-eigenes QM-System. Bei den Außenwänden des Hauses sind das also die innere Ausstattung der Wände wie Isolierung und Dämmung und die Gestaltung der Wände nach innen, also Tapete, Fliesen oder Farbe. Und damit gleich eine aus meiner Sicht wichtige Warnung: Gerade wir Deutschen tendieren dazu, alles festzuschreiben und zu regeln was möglich, denkbar und insbesondere auch undenkbar ist. Meine schmerzhafte, weil ingenieurs-perfektionistisch-getriebene Erfahrung ist: Jede Richtlinie, jede Anweisung, jede Regel belastet ein Unternehmen! Regeln sind wie Ketten, die immer schwerer werden bis zu endgültigen Unbeweglichkeit. Meine dringende Empfehlung lautet daher: Regeln Sie nur das, was absolut erforderlich UND zielführend ist! Und zwar einzig und allein zu dem Ziel führt, dem Kunden den versprochenen Nutzen nachhaltig und geschützt zu liefern. Bestimmungen, die keinen Beitrag zum Kunden-Nutzen liefern sind unnötige Bestimmungen! Fragen Sie somit bei jeder Regel, Verordnung, Anweisung: „Welchen Vorteil bringt das für den Kunden?“. Letztlich haben Sie durch das Fundament des Hauses, also die Werte, Mission und Vision, alles Notwendige an Regeln gesagt, oder wie es mein Religionslehrer damals immer formulierte: Die zehn Gebote der Bibel haben 74 Wörter. Das reicht und alles andere lässt sich daraus ableiten.

Letztlich repräsentieren die Wände des Unternehmenshauses somit eine auf den äußeren Gesetzen, Bestimmungen und Verordnungen basierende anwendbare Form um die Erreichung der Unternehmensziele auf Basis der Unternehmenswerte für die Erzeugung maximalen Kundennutzens zu ermöglichen und den Weg dorthin zu schützen.

Komm Kunde: Komm-unikat-ion mit dem Kunden
Was sollte ich somit zusätzlich zu den von außen vorgegebenen gesetzlichen Bestimmungen in der Organisation festlegen? Aus meiner Sicht ist ganz wesentlich die Form der Kommunikation mit den Kunden! Ich lege daher die Vorlagen für die Unternehmenskommunikation mit den Kunden fest. Damit sind neben den Brief-Vorlagen insbesondere auch Visitenkarten, Flyer und –inzwischen aufgrund der Menge am wichtigsten- die Signaturen der Mails gemeint. Also letztlich alles, wodurch dem Kunden eine Wiedererkennung meines Unternehmens ermöglicht werden kann. Diese Vorlagen repräsentieren mein Unternehmen und damit im Besonderen mein Fundament meines Unternehmenshauses, also meine Werte, Mission und Vision. Wenn der Kunde schnell und ohne Mühe die Grundlagen meines Handelns wiedererkennen kann, dann wird er sich auch schneller wohlfühlen und mir sein Vertrauen schenken. Vorlagen, Visitenkarten, Mail-Signaturen sind für mein Unternehmen wie die Kleidung für Menschen: Sie präsentieren und repräsentieren den Träger. Ähnliche Kleidung führt zu schnellerem Vertrauensgewinn: „Der ist so wie ich“. Ähnliche Vorlagen bedeuten das gleiche für Unternehmen: „Das Unternehmen ist so wie meines“. Marketing-Experten nennen ein unternehmensweites, einheitliches Auftreten die CI – Corporate Identity. Das trifft es ziemlich gut.

Die Wände des Hauses bilden nach außen die größte sichtbare Fläche. Diese so zu gestalten, dass ich mich mit meinem Unternehmen repräsentiert sehe, ist sehr wichtig. Haben Sie eine einheitliche CI? Welche Kleidung trägt Ihr Unternehmen? Welche sollte es tragen? Welche Kleidung trägt ihr bester Kunde, welche trägt ihr Traumkunde?

Ge-setze: Geh mit und setze dich dann
Die Gesetze in unserem Land regeln unglaublich viel und sicherlich inzwischen viel zu viel. Einiges davon ist für unser Zusammenleben in der Gesellschaft erforderlich, vieles ist leider völlig überzogen und z.T., die Juristen unter Ihnen mögen mir das verzeihen, auch völlig schwachsinnig. Z.B. gibt es tatsächlich eine gesetzliche Bestimmung für jeden Arbeitgeber, der eine Geschirrspülmaschine in seinem Betrieb hat. Sollte der Arbeitgeber eine solche Spülmaschine tatsächlich verwenden wollen, so ist er gesetzlich verpflichtet, die für den Spülvorgang erforderlichen Spül-Tabs in einem verschließbaren Gefahrengutbehälter mit entsprechender Beschriftung und Zugriffs-Sicherung aufzubewahren. Zusätzlich muss er die Mitarbeiter, die gewollt oder auch ungewollt Zugriff auf diese Spül-Tabs haben könnten, darüber informieren, dass es sich hier nicht um Lutschpastillen sondern um Gefahrenstoffe handelt. Sollte der Arbeitgeber dieser Bestimmung nicht nachkommen, so ist er im Falle des (Lutsch-)Falles schadensersatzpflichtig bis hin zur Haftung wegen Körperverletzung durch Unterlassen. Was privat völlig unproblematisch ist, ist noch lange nicht im Unternehmen so. Offensichtlich denkt der Gesetzgeber, dass die Mitarbeiter ihr Gehirn zu lassen oder es am Eingang des Unternehmens deaktivieren. Für mich nicht nachvollziehbar, was hier der Staat unter seiner Fürsorgepflicht alles sieht und diese dann auf Arbeitgeber als „Eltern der dritten Generation“ (1.Generation: Natürliche Eltern, 2.Generation: Lehrer) abwälzt. Es gibt inzwischen erheblich mehr Gesetze für Sonderfälle und Ausnahmen als für den Normalfall. Tun Sie sich selbst den Gefallen und versuchen Sie erst gar nicht, all diese Gesetze zu verstehen! Konzentrieren Sie sich auf die Gesetze, die für Sie direkt, die für Ihr Unternehmen und die für Ihre Kunden von Belang sind: Das sind schon mehr als genug. Die wesentlichen Gesetze sind im BGB geregelt und daher sollten Sie sich das BGB schon ein wenig ansehen. Zu weiteren für Ihre Unternehmensbranche relevanten Gesetze sollten Sie die zuständigen Kammern und Verbände befragen: Viele Unternehmen sind Zwangsmitglied in einer Kammer oder in einem Verband. Lassen Sie sich von denen beraten, schließlich bezahlen Sie auch genau dafür Ihre Mitgliedsbeiträge.

Welche Gesetze sind für Ihr Unternehmen relevant? Welche Gesetze sind für Ihre Kunden relevant? Welcher Schaden könnte entstehen, wenn Sie einzelne Gesetze z.B. aus Unkenntnis nicht befolgen? Fahren Sie immer weniger als 50 km/h in der Innenstadt?

Mit Steuern das Unternehmen steuern?
Für das unternehmerische Handeln sind die steuerrechtlichen Bestimmungen von größerer Auswirkung auf das tägliche Handeln als die sonstigen gesetzlichen Bestimmungen. Steuerrechtlich müssen Sie sehr genau wissen, was sie wie erfassen, bezahlen und dokumentieren müssen. Der Rahmen, in dem Sie sich hier bewegen dürfen, ist klar und unumstößlich beschrieben. Da Sie als Unternehmen auch Rechnungen schreiben werden, müssen Sie daher insbesondere die Grundsätze der ordnungsgemäßen Buchführung (GoB) kennen und anwenden. Das ist kein Thema, was Unternehmer mit Freude angehen (bis auf wenige Ausnahmen), aber es gibt hier keine Möglichkeit sich darum zu drücken. Allerdings kann ein Buchführungssystem so aufgebaut werden, dass es zu einem wichtigen Auswertungs- und Bewertungssystem wird. Im Kapitel Finanzen wird dieser Aspekt der unternehmens-nützlichen Umsetzung der Buchhaltung genauer erläutert. Die GoB ist ein unverzichtbarer Rahmen und gehört daher in diesen Bereich „Organisation“. Konkret für das Unternehmen meine ich hiermit beispielsweise den Rechnungsausgangsprozess mit der Verankerung des steuerrechtlich korrekten Aufbaus von Ausgangsrechnungen. Neben der Ausgangsrechnung selbst müssen nach GoB zusätzlich auch alle auftragsrelevanten Informationen aufbewahrt werden. Hiermit sind sämtliche Informationen gemeint, die zu dem Auftrag geführt haben, also selbstverständlich der Auftrag mit allen Vertragsbestandteilen, aber auch alle sonstigen auftragsbegleitenden Informationen wie Angebote, Absprachen, Preisanpassungen etc. Diese Aufbewahrungspflicht gilt auch für alle digitalen Informationen, also Emails und Dateien, die auftragsrelevant sind. Die GDPdU, also die Grundsätze zum Datenzugriff und zur Prüfbarkeit digitaler Unterlagen, sehen nicht nur den Zugriff auf die Buchhaltung und damit auf die Belege selbst zu, sondern gehen auch darüber hinaus und umfassen sämtliche auftragsrelevanten Informationen. Dies bedeutet konkret, dass Sie verpflichtet sind, neben den Ausgangsrechnungen selbst auch sämtliche auftragsrelevante Informationen digital und nicht-digital aufzubewahren. Daher müssen Sie bei allen Tätigkeiten des Unternehmens eine Nachvollziehbarkeit und Archivierung sicherstellen. Die Prozesse für die Bearbeitung von Anfragen, Angeboten und Aufträgen müssen somit so ausgerichtet sein, dass diese Archivierung im Idealfall automatisch ohne weiteres Dazutun der Mitarbeiter entsteht. Wie genau die Unternehmensprozesse so aufgebaut werden können, wird im fünften Kapitel Prozesse dargelegt.

Die Aufbewahrungspflicht für buchhalterische und auftragsrelevante Aufzeichnungen umfasst aktuell 10 Jahre, d.h. Sie müssen sämtliche Unterlagen mindestens 10 Jahre aufbewahren. Der Gesetzgeber spricht bei dieser Aufbewahrung von der „originären Form“ in der diese Unterlagen aufzubewahren sind. Diese originäre Form ist bei Papier-Dokumenten natürlich das Papier selbst. Bei digitalen Dokumenten wie Dateien, Mails, Buchhaltungs- und Warenwirtschaftssystemen sind es entsprechend Dateien bzw. Datenbanken. Diese müssen für mindestens 10 Jahre digital und unveränderbar archiviert werden. Revisionssicherheit ist hierfür das Kriterium für eine ordnungsgemäße digitale Archivierung.

Für den Rechnungseingangsprozess, also für die Bearbeitung von Eingangsrechnungen, sind insbesondere die Bestimmungen des Umsatzsteuergesetzes relevant. Bei Eingangsrechnungen geht es neben der grundsätzlichen Frage nach der Anerkennung als betriebliche Aussage auch um die Frage der Vorsteuerabzugsberechtigung. Vorsteuerabzugsberechtigung bedeutet, dass eine auf der Rechnung ausgewiesene Umsatzsteuer (auch Mehrwertsteuer genannt) nur bei Erfüllung genau vorgegebener Kriterien als Vorsteuer direkt vom Staat zurückgeholt werden kann. Diese Pflichtangaben für den Aufbau einer ordnungsgemäßen Rechnung müssen bei jeder Rechnung geprüft werden.

Kennen Sie die GoB und die GDPdU? Wie stellen Sie sicher, dass Sie diese gesetzlichen Bestimmungen einhalten? Wie ist die gesetzliche Aufbewahrungspflicht in Ihren Prozessen verankert? Haben Sie ein revisionssicheres Archiv für die Aufbewahrung originär digitaler Unterlagen? Kennen Sie die Pflichtangaben für eine Rechnung?

AGB oder WGB?
Wenn zwischen den Vertragspartnern (Auftraggeber und Auftragnehmer) nichts weiter bestimmt ist, dann gelten (nur) die gesetzlichen Bestimmungen. Wenn Sie im Zweifelsfall aber sicher sein wollen, welche Regelung im Fall eines spezifisch bestimmbaren Falls gelten soll, dann müssen Sie das zusätzlich vertraglich regeln. Für vertragliche Bestimmungen, die Sie grundsätzlich für alle Verträge als bindend vorgeben möchten, dienen die AGB, die Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Diese AGB muss der Auftraggeber vor dem Zustandekommen des Vertrages zur Kenntnisnahme erhalten haben sonst gelten sie als nicht wirksam. Daher müssen Sie die AGB spätestens bei der Angebotsabgabe beifügen und auf dessen Wirksamkeit bei Vertragsabschluss im Angebot hinweisen.

Vielleicht erinnern Sie sich noch an meine Geschichte zu diesem Thema AGB: Leider hatte ich mal einen Kunden, der nicht nur die Bezahlung der Rechnung sondern dann auch noch die Herausgabe einer von uns gelieferten IT-Anlage verweigerte. Mein auf der Rechnung ausgewiesener Eigentumsvorbehalt war rechtlich unwirksam, da ich ihn bei Vertragsabschluss darauf hätte hinweisen müssen. Ein Sicherstellen meines Eigentums war aber zusätzlich leider auch formal-rechtlich nicht möglich, da er die IT-Anlage als „notwendiges Betriebsmittel“ in Betrieb genommen hatte und ich mich bei Wegnahme dieser Betriebsmittel schadensersatzpflichtig gemacht hätte. Mir blieb daher nur noch ein besonderer Weg, um an mein Eigentum doch zu kommen: Als die IT-Anlage aufgrund eines aufgetretenen Fehlers zur Reparatur bei mir in der Werkstatt war, konnte ich die Herausgabe der Anlage nach der Reparatur bis zur Zahlung der Rechnung verweigern. Natürlich hätte dieser Fehler auch vor Ort beim Kunden repariert werden können und sogar das Auftreten des Fehlers hätte von mir durch proaktive Wartung vermieden werden können, aber in diesem Fall war es einfach ein schnellerer Weg, an mein Eigentum zu kommen. Ich hätte auch den juristisch korrekten Weg mit Mahnverfahren und Klage gehen können. Leider sind unsere Gerichte aufgrund des Gesetzes-Dschungels dermaßen überlastet, dass ein solches Gerichtsverfahren im Schnitt mehr als zwei Jahre dauert und dabei nicht nur Geld sondern insbesondere unendlich viel Lebenszeit und Lebenskraft verschlingt! Obwohl der Kunde mich offensichtlich reinlegen wollte und ich aus rein moralischer Sicht sicherlich jede Rechtfertigung hatte, ihn genau mit den Waffen zu schlagen, mit denen er auch kämpft, habe ich mich persönlich dabei schlecht gefühlt: Ich hatte ein schlechtes Gewissen dabei zu einer Methode greifen zu müssen, die nicht meinen Werten entspricht, denn ich hätte den Ausfall seines Computers verhindern können. An diesem Tag habe ich mir geschworen, dass ich meine Kunden davor schützen möchte, dass sie mich in eine solche Gewissens-Zwangssituation bringen und habe daher unsere AGB geschaffen.

Wie sollte ich diese AGB inhaltlich gestalten? Ich bin kein Jurist und daher war ich ziemlich ratlos. Abschreiben von anderen wäre eine Möglichkeit gewesen, aber da standen so viele Dinge drin, die ich nicht verstand. Ich merkte übrigens erst jetzt, wo ich zum ersten Mal die AGB anderer Unternehmen aufmerksam gelesen habe, wie unverständlich und zum Teil auch absurd einzelne Bestimmungen dort sind: Haben Sie die AGB Ihrer wichtigsten Lieferanten gelesen und verstanden? Viel Spaß und Glück dabei. Ich empfehle daher für das Thema AGB einen Fachanwalt zu konsultieren. Am besten einen Anwalt, der sich in der Branche Ihres Unternehmens sehr gut auskennt und weiß, auf welche Aspekte besonders geachtet werden sollte. Wenn Sie möchten, dann können Sie sich gerne unsere AGB in der Anlage ansehen: Diese dürfen Sie kopieren, übernehmen, verbreiten, was auch immer Sie damit machen wollen. Die Juristen unter Ihnen bitte ich zeitgleich um Kommentare und Hinweise, was wir alles noch in diese AGB hätten schreiben müssen, was dann im Falle des Falles sowieso wieder von der Gegenseite in Frage gestellt werden könnte, denn meine Erfahrung inzwischen ist auch: Juristisch gesehen ist alles unscharf: Weder Welle noch Teilchen, sondern irgendwie ein ganz großer bunter Nebel. Deswegen ist „Kommt darauf an…“ auch die Standardantwort von Juristen.

Bei unseren AGB war mir persönlich etwas von fundamentaler Bedeutung: Unsere Werte und unsere Unternehmensphilosophie. Ich wollte unbedingt, dass unsere eigentliche Grundlage aller Geschäfte, also unsere Werte, unsere Philosophie als Präambel in den AGB verankert sind. Wenn die schon „allgemeine“ Geschäftsbedingungen heißen, dann sollten die für uns persönlich allgemein gültigen Grundlagen auch dort verankert sein. Daher gibt es bei unseren AGB einen ersten Absatz „Philosophie des Unternehmens“. Der Auftraggeber muss diese Philosophie ebenso unterzeichnen und letztlich ist mir das auch viel wichtiger als der ganze andere Kram, der danach folgt. Denn bei den dann folgenden juristischen Formulierungen gibt es immer die Möglichkeit, etwas zu vergessen oder missverständlich oder sonst irgendwie juristisch unwirksam zu formulieren. In dem Fall, dass es keine vertragliche Regelung geben sollte, gelten dann die Werte als Entscheidungs-Grundlage. Es wird somit nach einer Lösung des Problems mit der alle Beteiligten leben können gesucht und nicht nach einem Schuldigen, um diesen dann zu bestrafen. Dies gilt selbstverständlich für beide Seiten, also auch für mich. Durch solche WGB kann ich die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass ich Kunden gewinne, denen Werte wichtig sind. Meine dringende Empfehlung lautet daher: Verfassen Sie keine AGB sondern WGB, also wertebasierte allgemeine Geschäftsbedingungen!

Bei meinen Recherchen zur Erstellung unserer AGB ist mir aufgefallen, dass einige Unternehmen Werte, Leitbild und Vision festhalten und Diese in einer Unternehmens-Compliance festhalten. In den relevanten vertraglichen Dokumenten, die ja diese Compliance ins tägliche Tun bringen sollen, taucht diese Compliance aber dann nicht mehr auf! Sie sind offensichtlich nicht als bindend zu sehen sondern eher irrelevant, zumindest irrelevant für die Zusammenarbeit mit den Kunden. Sämtliche AGB, die ich kenne, fangen mit den Themen an, die ich nicht darf und wenn ich das dann doch tue, dann werde ich wie folgt bestraft. AGBs sind gespickt von Misstrauen und Drohungen wie Zahlungsbedingungen, Verzug, Kündigung, Sanktionen, Konventionalstrafe usw. Sie sollen aber die Grundlage einer gemeinsamen, erfolgreichen Zusammenarbeit bilden: Höchst fragwürdiger Start für eine Zusammenarbeit, oder?

Wie sehen Ihre WGB aus? Was sollten Sie dort neben Ihren Werten zusätzlich verankern? Was ist für die Absicherung Ihres Unternehmenshauses wichtig? Was ist für die Absicherung Ihres Kunden wichtig?

Team-Verträge
Verträge mit dem Team dienen dazu einen Rahmen für die Zusammenarbeit festzulegen. Mit Team meine ich hierbei die Mitarbeiter im Unternehmen, unabhängig davon ob sie festangestellte oder freie Mitarbeiter sind, die Kooperationspartner mit denen gemeinsame Projekte gemacht werden und auch die Lieferanten deren Produkte ich weiterverkaufe. Letztlich gehören all diejenigen zum Team, die zum Erzeugen des versprochenen Kunden-Nutzen erforderlich und hilfreich sind. In dieser Kunden-Nutzen-bezogenen Definition von Team steckt auch, dass ich erst dann andere Menschen in meinem Unternehmenshaus, in meinem Team benötige, wenn ich persönlich nicht mehr in der Lage bin, den Kunden-Nutzen zu liefern bzw. ich als Unternehmer das nicht mehr persönlich machen möchte: Mitarbeiter ins Team aufzunehmen ist ein wichtiger Schritt, der reichlich und gut überlegt sein sollte. Erst wenn der Kunden-Nutzen von mir nicht mehr sichergestellt werden kann oder ich diesen Kunden-Nutzen nicht mehr persönlich erschaffen möchte, erst dann sollte ich mir Gedanken über Mitarbeiter machen. Und somit steckt da auch die folgende, noch wichtigere Aussage drin: Ein Team-Mitglied, was keinen Kunden-Nutzen liefert, ist am falschen Platz! Da das leider in sehr vielen Unternehmen nicht konsequent umgesetzt wird, wiederhole ich es nochmals: Ein Team-Mitglied, was keinen Kunden-Nutzen liefert, ist am falschen Platz! Man sollte ihm dann die Chance geben, in einem anderen Team Kunden-Nutzen zu stiften: Sie gehört nicht in mein Team. Dann sollte ich natürlich auch keinen Vertrag mit dieser Person schließen.

Für den Kooperationsrahmen im Team benötige ich Verträge, die zu Zeiten des Vertragens geschlossen werden um besonders für evtl. Zeiten des Nicht-Mehr-Vertragens Regelungen zu schaffen. Unser Gesetzgeber hat sehr, sehr viele komplizierte und insbesondere für Arbeitnehmer schützende Gesetze und Bestimmungen geschaffen – einen Auswuchs dieses Fürsorge-Wahnsinns hatte ich oben stehend mit den Spül-Tabs bereits erläutert: Das war ein Beispiel von Tausenden! So viel Fantasie oder Wahnsinn haben auch Sie nicht, um sich all das vorzustellen, was es da an Schwach-Sinn gibt. Auch deswegen sind gerade Anstellungsverträge für Arbeitnehmer sehr wichtig! Als Arbeitgeber müssen Sie sich mit diesem Thema befassen! Ich habe hier viel Lehrgeld zahlen müssen und weiß inzwischen, dass der Arbeitgeber vor Gericht grundsätzlich immer als Ausbeuter und Sklaventreiber gesehen und behandelt wird. Ich weiß, dass ich persönlich anders bin, aber das weiß und glaubt mir kein Richter, denn er kennt mich ja nicht persönlich und hat tatsächlich tagtäglich mit Arbeitgeber-Ganoven zu tun. Insofern kann ich die Skepsis von Arbeitsrichtern nachvollziehen, was noch lange nicht bedeutet, dass ich diese gutheißen kann. So ging es in einem Streit vor dem Arbeitsgericht beispielsweise um ein Zeugnis, was dem Kläger, einem ehemaligen Teammitglied meines Unternehmens, nicht positiv genug war. Der Richter hat mich tatsächlich gezwungen, meine Formulierungen „wohlwollender“ zu wählen. Da er dies unter Strafandrohung tat, fühlte ich mich genötigt, ein deutlich besseres Zeugnis auszustellen, als ich es ursprünglich getan hatte. Seit diesem Erlebnis weiß ich, dass insbesondere Arbeitszeugnisse nicht das Papier wert sind, auf denen sie stehen: Sie sind überwiegend frei erfunden, erlogen und erzwungen. Vom Staat unter Androhung von Strafe. Für Menschen, die dann besser dastehen sollen, als sie tatsächlich sind. Daher meine Empfehlung für Mitarbeiter-Zeugnisse: Ignorieren Sie diese! Rufen Sie spätestens während des Bewerbungsgesprächs die beiden letzten Arbeitgeber an und fragen Sie direkt, welche tatsächlichen Qualitäten der Bewerber hat.

Da das Thema Arbeitgeber von wesentlicher Bedeutung für nahezu alle Unternehmen ist, möchte ich hierauf detaillierter eingehen.

Stell dich nicht so an!
Als ich mich entschlossen hatte, mich auf das Abenteuer Arbeitgeber einzulassen, habe ich mir natürlich entsprechend einige Gedanken über dieses Thema gemacht. Ich kam hierbei zu grundsätzlichen Widersprüchen, die ich für mich bis heute nicht vollständig auflösen konnte: Z.B. der Titel des Vertrages „Anstellungsvertrag“. Stellen die Arbeitnehmer sich wirklich an? Gut manchmal, aber dauerhaft? Warum sollte ich etwas in einer Überschrift verankern, was ich dann sicherlich nicht in meinem Unternehmen haben möchte. Sicherlich wird es niemand lange dulden, wenn sich die Team-Mitglieder dauerhaft anstellen. Aber wenn es als Überschrift in dem mit ihm geschlossen Vertrages so dasteht, dann ist es doch offensichtlich vertraglich gewünscht oder bestenfalls eine sich selbsterfüllende Prophezeiung. Oder ist das Anstellen anders gemeint? Also wie wenn die sich hinten anstellen: Aber wo genau stellen die sich an? Und wofür? Und warum eigentlich hinten: Wer steht davor? Und warum sollte ich dafür bezahlen, dass die dann stehen? Meine Kunden werden sicherlich für Still-Stand nicht zahlen wollen, oder? Was ist, wenn die dort ewig Anstehen und nie Rankommen? Und was ist, wenn die an der falschen Schlange stehen? Stehen wir nicht immer an der falschen Schlange? Zumindest vom Gefühl her? Das ist alles verwirrend.

Und was ist mit dem Begriff „Arbeitnehmer“? Nehmen die wirklich Arbeit? Bin ich Arbeitgeber und gebe denen Arbeit? Ich fühle mich nicht so und ich will auch niemanden in meinem Team, der Arbeit von mir erwartet. Ist es nicht vielmehr so, dass „Arbeitnehmer“ eher „Zeitgeber“ sind und „Kunden-Nutzen-Erschaffer“ und ich nicht „Arbeitgeber“ sondern eher Unternehmer der Kunden-Nutzen-Sucher und –Erschaffer zusammenführt und einen Rahmen, ein Unternehmenshaus dafür bietet?

Wie kann ich einen Vertrag schließen, dessen Begrifflichkeiten mit meiner Vorstellung eines erfolgreichen, gemeinsamen Handelns nicht vereinbar sind? Nun, das Gesetz schreibt mir das vor und ich muss mich danach richten. Ob es mir passt oder nicht. Übrigens gilt das auch für mich selbst: Ich bin bei meinen Unternehmen aktuell auch Geschäftsführer und somit vor dem Gesetz ebenfalls Arbeitnehmer. Interessanterweise gelten für einen Inhaber, also für einen Gesellschafter-Geschäftsführer die Arbeitsschutzbestimmungen nur sehr eingeschränkt: Offensichtlich ist der Gesetzgeber der Meinung, dass diese „Gattung“ weniger Fürsorgeschutz benötigt oder es schlichtweg egal ist, was mit denen passiert. Jedenfalls muss ich auch mit mir selbst, also zwischen mir als Gesellschafter und mir als Geschäftsführer einen Anstellungs-Vertrag schließen, mit der Hoffnung, dass sich der so vertraglich gebundene Geschäftsführer dann doch nicht an-stellt sondern das Unternehmen an-führt. Und Führen heißt ja schließlich Bewegung und somit tun und nicht lassen.

Im Ergebnis hätten wir dann ein Team mit einem Geschäfts-Führer, der sich bewegt und einigen Ange-Stellten, die Stehen. Prima: Organisierter Stillstand mit einer beweglichen Unbekannten. Das erinnert mich an das Bild mit dem Unternehmer, der einen großen Karren zieht und alle Arbeitnehmer sitzen hinten drauf und feuern ihn an: Schönes Bild! Sie glauben, dass man das nicht steigern könnte? Oh doch, das geht! Gründen Sie eine AG, eine Aktiengesellschaft! Bei einer AG gibt es nicht nur Ange-Stellte, es gibt auch einen Vor-Stand. Na klar: Nach einer gewissen Zeit des Karren-Ziehens wird aus dem Geschäfts-Führer ein Geschäfts-Steher, ein Vorstand, weil er schlichtweg ausgepowert ist und nicht mehr kann. Stehen kann er dann übrigens auch nicht mehr, denn er wird ja zum Vorstandsvor-Sitzenden. Da sitzt dann einer vor den vielen anderen, die sich an-stellen: Was für ein Team! Und dann gehen die so an die Börse. Ach ja richtig, die gehen ja nicht, die werden ja getragen. Die Börse ist somit letztlich der Ort des dauerhaften völligen Stillstands im Unternehmen, der Friedhof der Unternehmen. Aber wenigstens sterben die dann nicht beim Rennen sondern im Sitzen oder Stehen. Nun, wie auch immer, da wir langfristig betrachtet alle tot sind, sollten wir genau das anstreben, oder? Gesetz ist Gesetz (setzen, da war es wieder, die Form des organisierten Stillstands)! Ich habe natürlich Anstellungsverträge geschlossen, aber für mich war der wesentliche Teil, der des Fundaments mit den Mitarbeitern: Die Werte, Mission und Vision. Inzwischen weiß ich, dass das nicht ausreicht: Sie sollten das vollständige Unternehmenshaus als Vertrags-Grundlage verwenden! Jedes Team-Mitglied, insbesondere jeder festangestellte Mitarbeiter muss sich zu allen Komponenten des Unternehmenshauses bekennen: Den Kunden-Nutzen, die Werte/Mission/Vision, die Ziele, die Organisation, die Prozesse, die anderen Team-Mitglieder, die Finanzen. Er muss auch seine persönliche Rolle im Unternehmenshaus definieren und diese beschreiben und sich dafür auch verpflichten. Der zentrale Bereich des Unternehmenshauses, der Kunden-Nutzen, sollte hierbei als die wichtigste Grundlage für die Bewertung der Ergebnisse des Mitarbeiters von Anfang an festgelegt werden. Wenn das Team-Mitglied diesen Kunden-Nutzen nicht (mehr) liefert, dann wird das entsprechende Konsequenzen haben. Zuerst für das Unternehmen, anschließend für das Team-Mitglied. Verankern Sie daher genau den Teil des Kunden-Nutzen, für den dieses Team-Mitglied verantwortlich ist. Schreiben Sie auch die Konsequenzen bei Einhaltung, Übertreffen aber auch bei Nichterreichen der mit diesem Kunden-Nutzen verbundenen SMARTen Ziele auf. Wenn Sie das von Anfang an so festlegen, dann kann es anschließend keine unterschiedlichen Meinungen geben und das Team-Mitglied kann auch nicht enttäuscht sein, da es ja auch nicht ge-täuscht wurde. Dies ist aus meiner Sicht erheblich wichtiger als viele andere gesetzliche, zum Teil zur Unmündigkeit beleidigende Bestimmungen des Gesetzgebers: Das Team-Mitglied, mein Mitarbeiter, ist kein wehrloses Opfer ausbeuterischer Sklaventreiber. Er ist ein wertvoller Mensch mit Fähigkeiten, Talenten, Wünschen und Emotionen, der Anerkennung und Respekt verdient. So sollten Sie Ihre Team-Mitglieder auch behandeln, damit diese dann wiederum Ihre Kunden so behandeln. Achten Sie daher gerade in Ihren Anstellungsverträgen genau auf diesen Aspekt: Nehmen Sie das gesetzliche Umfeld zur Kenntnis, aber lassen Sie sich davon nicht verbiegen, sonst werden Sie selbst zum Opfer von anderen und damit hilf- und wehrlos und werden dann schnell staatlich bzw. Beamter oder landen selbst am Ort des völligen Stillstands.

Was sollte in Ihren Anstellungsverträgen stehen? Wie verhindern Sie die Entwicklung hin zum Ort des völligen Stillstands? Wie bewegen Sie die Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen? Welche Verträge haben Sie mit Ihren Lieferanten, Partnern und freien Mitarbeitern geschlossen? Was sollte darin unbedingt enthalten sein, was kann wegfallen?

Kommunizieren Sie!
Kommunikation ist das wesentliche Fundament für den zwischenmenschlichen Austausch von Informationen und Emotionen. In der heutigen Berufswelt gibt es vier wesentliche Formen der Kommunikation: Telefonat, E-Mail, Brief oder Fax und persönliches Treffen. Telefonat und persönliches Treffen sind Formen der Online-Kommunikation: Die Kommunikation findet zeitgleich und direkt mit dem Gesprächspartner statt. E-Mail und Brief oder Fax sind Formen der Offline-Kommunikation: Die Kommunikation findet zeitverzögert und somit nicht direkt statt. Auf weitere moderne Formen der Kommunikation wie Chat, SMS, Video-Telefonie, Blogs, Foren, Twitter, Facebook, etc. werde ich aufgrund ihrer aus meiner Sicht i.d.R. eher geringen Nutzung bei der Kommunikation mit dem Kunden nicht weiter eingehen. Im Folgenden finden Sie Beispiele und Ideen für die Vorgabe von Kommunikation.

Telefon
Die Kommunikation per Sprache über das Telefon blendet viele Informationen aus: Körpersprache, Gestik/Mimik, das Umfeld, etc. Das Telefonat ist eine schnelle, direkte aber auch unvollständige Form der Kommunikation. Durch die Verbreitung der Mobiltelefone wird eine scheinbar ständige, unverzügliche Verfügbarkeit von Wissensträgern und Helfern suggeriert: In allen Lebenslagen, zu allen möglichen und unmöglichen Uhrzeiten.

Das Telefonat ist ein Weg, eine wichtige UND dringende Information zu transportieren und hierzu eine unmittelbare Antwort des Ansprechpartners zu erhalten. Leider sind viele Telefonate für den Angerufenen, manchmal auch für den Anrufer, nicht dringend. Leider sind einige Telefonate auch nicht wichtig. Für wichtige aber nicht dringende Informationen sollten Offline-Kommunikationswege insbesondere Email verwendet werden, bei vertraulichen Informationen auch Fax, Brief oder verschlüsselte Mail. Insbesondere für ein Telefonat im beruflichen Umfeld gilt: Das wertvollste Gut meiner Mitmenschen ist deren Lebenszeit. Ich respektiere das und erwarte auch von anderen entsprechenden Respekt. Ein überlasteter SPAM-Filter (beim Menschen spricht man diese SPAM-Filterleistung der Amygdala im Gehirn zu) sorgt für Energieverlust des gesamten Organismus. Diese Energie kann diese Person dann nicht mehr in Kunden-Nutzen-bringende Aktivitäten stecken. Darunter leidet zuerst der Kunde, dann das Unternehmen und am Ende die Person selbst. Respektieren Sie die Lebenszeit des anderen und fragen Sie sich vor dem Telefonat ob dieses Thema wichtig und dringend ist, ansonsten wählen Sie einen anderen Kommunikationsweg.

Für die Entgegennahme eines Anrufes empfiehlt es sich, den Mitarbeitern einen Rahmen, eine Orientierung zu geben. Hierzu ein in der Praxis bewährtes und sicherlich so oder ähnlich vielfach eingesetztes Beispiel für einen Telefonleitfaden:

Bei der Entgegennahme des Anrufes meldet sich der Mitarbeiter wie folgt: „Sie sprechen mit … Guten Tag!“. Anschließend notiert sich der Mitarbeiter den Namen und die Firma des Anrufers. Er sollte dann schnell erfahren „Wen möchten Sie sprechen? Wie kann ich Ihnen helfen?“. Der Mitarbeiter verbindet dann mit dem gewünschten Gesprächspartner. Falls der gewünschte Gesprächspartner nicht erreichbar sein sollte, erfragt er beim Anrufer die Dringlichkeit und informiert dann selbst den gewünschten Gesprächspartner z.B. per Mail. „Vielen Dank, Auf Wiederhören“.

Wenn Sie einen solchen Telefon-Leitfaden festlegen und diesen mit den Mitarbeitern dann auch in der Praxis einsetzen, werden Sie nicht nur viel Zeit einsparen, sondern auch wesentlich mehr Effizienz erreichen. Zusätzlich gilt beim Telefonieren: Der Gegenüber hört es, wenn du lächelst!

Haben Sie einen Telefonleitfaden? Was sollte dort verankert sein? Was ist für Ihr Unternehmen, was ist für Ihren Kunden-Nutzen erforderlich und förderlich?

E-Mail-Leitfaden
Die E-Mail ist inzwischen zur wichtigsten und häufigsten Form der Kommunikation mit den Kunden geworden. Sie unterstützt die Offline-Kommunikation und ersetzt in unserem papierlosen Unternehmen inzwischen zu 99,99% Brief und Fax: Bei uns ist das Verhältnis Mail zu Brief 10.000 zu 1: Wir schreiben zehntausendmal so viele Mails wie wir Briefe versenden. Bei den meisten Betrieben dürfte dieses Verhältnis Mail zu Brief aktuell bei 1.000 zu 1 liegen: Die E-Mail ist also 1.000-mal häufiger im Gebrauch als der Brief. Für Briefe gibt es traditionell entstandene Vorgaben, die viele bewusst oder auch unbewusst einhalten: Goldener Schnitt für den Gesamtaufbau, Anschriftenfeld, Betreff, Datum, Leerzeilen nach der Anrede, Kopf- und Fußzeile, juristisch erforderliche Angaben zum Unternehmen, etc. Bei der E-Mail ist das (leider) nicht so! Die meisten Unternehmen machen sich wenig Gedanken darüber, welche Form und Aufbau eine E-Mail haben sollte! Entsprechend gibt es auch ganz wenige Unternehmen, die dies in Form eines E-Mail-Leitfadens schriftlich verankern. Und das trotz dieser deutlich größeren Häufigkeit von E-Mails im Vergleich zum Brief! Ich empfehle daher, insbesondere für E-Mails einen Leitfaden im Unternehmen zu verankern. Als Vorschlag für diesen E-Mail-Leitfaden könnten Sie hierbei die folgenden Ideen berücksichtigen:

1. Betreff-Ziele statt Betreff-Zeile: Betreff aus Empfänger-Sicht benennen (und dann natürlich auch den Mailinhalt): Z.B. „Fa. Müller – Projekt x“ ist unsere Sicht „Projekt x – Konzept a“ ist die Empfängersicht. Dahinter steckt die Grundidee der empfängergerechten Kommunikation: Machen Sie es dem Empfänger möglichst einfach, schnell Ihre Mail zuordnen zu können: Je einfacher er es hat, desto eher wird er diese Mail auch bereitwillig lesen und zuordnen.

2. Immer persönliche Ansprache in der Mail: „Sehr geehrte Frau …“ oder „Hallo …“

3. Mailinhalt möglichst kurz halten sein: Der Empfänger will keine Bücher in Mail-Form lesen und auch keine Angebote oder Berichte im Mail-Text. Empfehlung daher: Längere Dokumente in die Anlage der Mail legen und im Kurztext darauf verweisen (wichtig!) mit korrektem Namen der Datei in der Anlage. Grundsatz: Nicht mehr Mail-Text als auf eine Bildschirm-Seite passt.

4. Eine Mail ist eine Postkarte: Es könnten Dritte diese Mail zur Kenntnis bekommen! Datenschutz UND Vertraulichkeit beachten! Ggf. Anlagen verschlüsseln oder sehr vertrauliche Informationen per Brief oder Fax senden! Anmerkung aus der Praxis: Wenn Sie ein Dokument, z.B. ein PDF verschlüsseln, dann nennen Sie das Passwort mündlich oder versenden Sie es per SMS an das Handy des Empfängers.

5. Ein Thema – Eine Mail. Zwei Themen – Zwei Mails. Drei Themen – …

6. Im Text der Mail geht es um die Beantwortung von fünf Fragen: Wer, was, wie, wozu, bis wann. Nicht mehr, aber auch nicht weniger.

7. Keine Emotionen in Mails! Die E-Mail wurde geschaffen, damit Informationen ausgetauscht werden können. Über Mails Emotionen auszutauschen ist mit einem hohen Missverständnis-Risiko verbunden. Sie müssen schon den Empfänger sehr gut persönlich kennen, um mit einer Mail eine Emotion richtig verstanden übertragen zu bekommen. Nicht umsonst haben es die IT-Menschen uns dabei so schwer gemacht, in dem wir keine Buchstaben für die Smileys im Standard-Zeichensatz vorgesehen haben. Benutzen Sie für Emotionen das persönliche Gespräch und nicht die Mail. Für Emotionen bedarf es einem Herzen, getragen in einem Körper und nicht eines Transistors eingebaut in stromführende Leiterbahnen.

8. Immer Grußformel in der Mail „Mit freundlichen Grüßen …“ oder einfach nur den Vornamen bei persönlich bekannten Empfängern. Bei Mails sollte grundsätzlich immer die Signatur gemäß der Unternehmensvorgabe verwendet werden. Natürlich gibt es in unserem schönen Land inzwischen auch gesetzliche Bestimmungen die jedes Unternehmen zu einer Signatur in E-Mails mit vorgegebenen Mindestinformationen verpflichten. Über Sinn oder Unsinn einer solchen gesetzlichen Bestimmung kann man diskutieren, es ändert aber an deren Erfordernis nichts. Verwenden Sie einheitliche, rechtlich vollständige Mail-Signaturen.

9. Der wichtigste Punkt: Mail nochmals selbst vor dem Versenden lesen! Der Empfänger sollte nicht die erste Person sein, die diese Mail durchliest! Ja, Sie haben die Mail geschrieben, aber Sie haben Sie nicht gelesen! Respektieren Sie die Zeit des Empfängers und erwarten Sie vom Empfänger nicht etwas zu dem Sie selbst nicht bereit wären: Lesen vor dem Senden!

Diese Richtlinien sollten grundsätzlich auch für die hausinterne Kommunikation befolgt werden: Die internen Umgangsformen prägen uns für das externe Auftreten.

Wie sieht Ihr E-Mail-Leitfaden aus? Was ist Ihnen darin wichtig? Was erwarten Ihre Kunden für Informationen in einer Mail?

Neben diesem Leitfaden für Mails haben wir über die grundsätzliche Existenzfrage von Mails intensiv nachgedacht: Sind Mails noch zeitgemäß? Dies führte zu einem neuen Konzept zur Vermeidung von Mails.

No more Mails!
Bei uns im Haus streben wir nach einer Zero-Mail-Policy. Diese Zero-Mail-Policy bedeutet, dass wir Informationen grundsätzlich dort ablegen, wo sie auch hingehören, also direkt im Projekt, im richtigen Abschnitt, im Tätigkeitsbereich des Mitarbeiters etc. und somit dann auch keine Mail versenden. Vor dem Verfassen einer hausinternen Mail überlegt der Absender, wo diese Information zuzuordnen ist. Wenn der Absender hierfür keinen Ort im Informations-Management-System (IMS) des Unternehmens findet, dann könnte das ein wichtiger Hinweis dafür sein, dass diese Information nicht unternehmensrelevant ist, da es ja hierfür keinen definierten Ablageort gibt. Denn es gilt: Jede Mail ist der Beginn oder Teil eines Unternehmensprozesses. Wenn eine Mail keinem Unternehmensprozess zuzuordnen ist, warum sollte ich dann den anderen Mitarbeiter damit belästigen und belasten? Im schlimmsten Fall lenke ich den Mitarbeiter mit dieser Mail doch von seinem wichtigen unternehmensrelevanten Prozess ab! Natürlich gibt es Ausnahmen, die diese Regel bestätigen, aber es bleiben halt Ausnahmen! Eine Ausnahme möchte ich hier nennen: Wenn etwas unternehmensrelevant UND dringend ist, dann darf eine Mail gesendet werden. Diese Mail fällt dann natürlich auf, da sie eine von ganz seltenen ist.

Die versteckte Frage hinter der Zero-Mail-Policy lautet: Bringt mich diese Information in dieser Mail meinen Unternehmenszielen näher? Die Wahrscheinlichkeit bei einer nicht den Unternehmensprozessen zuzuordnenden Mail ist gering. Sicherlich gibt es eine Restwahrscheinlichkeit, aber sie ist gering! Denn offensichtlich habe ich nicht die richtigen Prozesse und auch nicht das richtige IMS für mein Unternehmen festgelegt damit meine Mitarbeiter zielorientiert und prozessgestützt handeln können. Der Raum für Verbesserung der Prozesse und damit des IMS sollte ebenfalls direkt im IMS geschaffen werden. Dort findet sich das Innovations-Center, der Ideen-Raum, die Area for improvement. Dort werden dann auch diese nicht zuzuordnenden Informationen abgelegt um dann beim nächsten Innovations-Zyklus Berücksichtigung zu finden. Der Aufbau und die Umsetzung eines prozessbasierten IMS in Ihrem Unternehmenshaus werden im Kapitel Prozesse genauer erläutert.

Ich halte diese Policy „Zero-Inhouse-Mails“ für enorm wichtig, da es die Mitarbeiter dazu diszipliniert, sich an den Prozessen des Unternehmens zu orientieren und damit die eigenen Unternehmensziele prozessgestützt zu fördern.

Eine Mail sollte auch nicht für die Pflege von sozialen Kontakten dienen, dafür sind persönliche Gespräche da. Es geht hier letztlich um geführte Kommunikation für sachbezogene Inhalte. Es geht um Informations-Management und nicht um Beziehungsaufbau. Wozu dann noch Mails?

Warum haben Sie keine „Zero-Mail-Policy“? Wie könnten Sie dessen Einhaltung sicherstellen? Welche Ausnahmen sollten Sie zulassen? Wie könnten Sie erreichen, diese Policy auch mit Ihren Partnern und Lieferanten umzusetzen?

Vielleicht fragen Sie sich, wozu es dann noch den E-Mail-Leitfaden gibt. Nun auch dahinter steckt der Grundsatz der empfängergerechten Kommunikation: Die meisten Empfänger sind es gewohnt (oder haben sich diesem Zustand hilflos ergeben) von Mails bombardiert zu werden: Sie sehen es als ihre vorrangige Form der Kommunikation an und akzeptieren daher diesen Kommunikationsweg mangels Kenntnis von wirksamen Alternativen. Ich hole somit meine Geschäftspartner und Kunden dort ab, wo sie sich heute kommunikationstechnisch befinden. Allerdings tue ich das mit dem Bewusstsein, dass es anders und besser gehen kann. Und wenn ich schon diesen Kommunikationsweg verwende, dann doch so, dass ich es dem Empfänger leicht mache, diese Information bei ihm in sein Informations-Management-System einzuordnen. Ich bin davon überzeugt, dass Mails ein Zwischenschritt sind für gemeinsame, projekt- und lösungsbezogene Informations-Plattformen. Jedenfalls habe ich für unser Unternehmen entschieden, aus diesem Mail-Hamsterrad auszusteigen. Erst für die interne Kommunikation (eigener Einflussbereich) und danach auch für die externe Kommunikation mit Kunden, Partnern und Lieferanten.

Der klassische Weg: Brief und Fax
Der Brief wird bei uns im Unternehmen nur noch für gesetzlich vorgeschriebene Formen von Urkunden oder vertraulichen Dokumenten verwendet. Dies betrifft bei uns: Angebote, Aufträge, Verträge, Lieferscheine und vertrauliche Dokumente. Das sind in der Regel Dokumente, auf denen ein Mensch eine handschriftliche Unterschrift leisten soll. Allerdings sind wir inzwischen sogar bei Angeboten unter einem gewissen Auftragswert dazu übergegangen, eine Beauftragung ohne Unterschrift sondern per Mail-Zusage zu akzeptieren. Denn wenn ich vorher das Fundament des Kunden, also insbesondere auch seine Werte, Wünsche und Ziele erfragt habe und ich daher bereit bin, ihn in mein Unternehmenshaus einziehen zu lassen, dann brauche ich auch keinen juristisch verwertbaren Vertrag mit handschriftlich gezeichneter Urkunde. Wenn allerdings ein Brief oder ein Fax erstellt wird, dann müssen die unternehmenseigenen Vorlagen verwendet werden. Diese unternehmenseigenen Vorlagen müssen den gesetzlichen Bestimmungen entsprechen. Viel wichtiger ist allerdings, dass sie das Unternehmen und dessen Fundament repräsentieren. Diese Vorlagen werden dann auch für die Erstellung der Mail-Anlagen verwendet und dienen somit nicht nur den wenigen papiergebundenen Dokumenten sondern auch den deutlich häufiger verwendeten papierlosen, digitalen Dokumenten.

Wie sehen Ihre Vorlagen für die Unternehmenskommunikation aus? Welche Dokumente benötigen Sie hierzu? Welche Ziele wollen Sie mit dem jeweiligen Dokument erreichen? Wie stellen Sie sicher, dass alle im Unternehmen auch diese Vorlagen verwenden?

Persönliches Treffen
Schon sehr schnell wurde mir klar: Nahezu alle unserer Kunden kaufen kein Produkt oder eine Dienstleistung, sie kaufen mich als Person! Wie ich mich vor Ort verhalte, welche persönlichen Eindrücke ich dort hinterlasse, dass prägt das Bild meines Unternehmens beim Kunden. Wesentliche, selbstverständliche Punkte sind hierbei: Pünktlichkeit, Bescheidenheit, Rücksicht, Höflichkeit, Ehrlichkeit. Mindestens genauso wichtig: Zusagen notieren und einhalten! Es geht letztlich um gelebte Werte. Natürlich sind die persönlichen Werte und die Unternehmenswerte gemeint: Der andere soll erkennen können, wofür wir stehen und das kann er insbesondere am Sagen und Tun erkennen.

Auch das Äußere, also auch die Kleidung, trägt hierzu viel bei. Für die Kleidung gilt eine grundsätzliche Empfehlung: „Immer ein bisschen besser als der Kunde“. Hierzu folgende eigene Erfahrung: In den frühen Gründungsjahren saß ich als externer IT-Dienstleister am Arbeitsplatz eines von mir betreuten Steuerbüros. Ein Mandant kam herein und grüßte mich freundlich. Ich erwiderte den Gruß und da ich der einzige Ansprechpartner im Raum war, fragte ich ihn, ob ich ihm helfen könnte. Ich führte ihn zur Steuerberaterin der Kanzlei und setzte meine Arbeit fort. Noch am gleichen Tag hat mich die Steuerberaterin darauf angesprochen und sich bei mir für dieses Verhalten bedankt. Sie erzählte mir dabei, dass dies einer ihrer wichtigsten und vermögendsten Mandanten war. Er hat mich für einen neuen Mitarbeiter in der Kanzlei gehalten und sich über die freundliche Art aber auch über die ordentliche Kleidung positiv geäußert. Was wäre passiert, wenn ich wortlos vor dem Rechner gesessen hätte, vielleicht noch in ungepflegter Kleidung? Im besten Fall wäre er in das Büro durchgelaufen und hätte später die Steuerberaterin gefragt „Haben Sie einen neuen Mitarbeiter?“. Die Steuerberaterin hätte dann antworten können: „Nein, nein, das ist nur unser IT-Fuzzi“ o.ä. Im schlimmsten Fall hätte er diese Frage nicht gestellt und sich gedacht: Neuer Mitarbeiter im Steuerbüro. Ob der wohl meine Steuern bearbeitet?

„Immer ein bisschen besser als der Kunde“. Wir sind in bei unserem Kunden in seiner Umgebung. Als solche haben wir uns auch an die Verhaltens-, Kleidungs- und Betriebsrichtlinien des Kunden zu halten. Spätestens wenn wir die Räumlichkeiten unseres Kunden betreten sind wir deren Mitarbeiter. Unsere Kollegen sind die Mitarbeiter des Kunden, unser Chef ist der Chef unseres Kunden. So habe ich das in meinem Unternehmenshaus verankert.

Der persönliche Eindruck gilt entsprechend auch für meine Gesprächspartner: Erst nach einem persönlichen Treffen kann ich besser einschätzen, auf welchem Wertefundament die andere Person denkt und handelt. Es geht hierbei um eine emotionale Ebene, die ich nur im persönlichen Gespräch erreichen kann. Es geht um das Gefühl, was ich bei dieser Person danach habe. Erst dann kann ich entscheiden, ob ich mir vorstellen kann, mit ihr wertebasiert zusammenarbeiten. Das persönliche Treffen kann nicht durch Telefonat, Mail und Brief ersetzt werden. Für nachhaltige Geschäftsbeziehungen empfehle ich grundsätzlich immer mindestens einen persönlichen Termin zu haben, bevor Sie sich an Verpflichtungen binden.

Welche Empfehlungen oder Vorgaben gibt es in Ihrem Unternehmenshaus für persönliche Termine? Welche Punkte sind Ihnen wichtig? Was erwarten Ihre Kunden von Ihnen?

In diesem Kapitel wurde der äußere Rahmen des Unternehmenshauses, die Organisation des Unternehmens dargestellt. Neben den hier dargestellten Themen gibt es eine Fülle weiterer Themen, mit denen Sie sich bei der Organisation Ihres Unternehmens beschäftigen könnten. Reduzieren Sie diese Menge auf das Notwendige und insbesondere auf das Kunden-Nutzen-fördernde. Die Gefahr, sich in den Details der Organisation zu verlieren und sich dann nur noch um sich selbst zu kümmern ist sehr groß. Halten Sie diesen Bereich so kurz wie nötig und so einfach wie möglich. Fragen Sie daher bei allen organisatorischen Regelungen immer: Was hat unser Kunde davon?

Im nächsten Kapitel geht es um Prozesse, also um die Art und Weise, wie Nutzen für den Kunden zuverlässig geschaffen, dauerhaft sichergestellt und nachhaltig verbessert werden kann.

Weiterlesen 5. Prozesse

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